ความลับของธุรกิจที่ทำให้ทุกคนรู้สึกเป็นคนพิเศษ: พลังอันน่าทึ่งของการมอบให้ผู้คนมากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง

หยิบเล่มนี้มาเพราะหยุดคิดถึงพัฒนาการของตัวละคร Richie ในเรื่อง The Bear ไม่ได้เลย แล้วปรัชญาของ Guidara ก็ไม่ทำให้ผิดหวัง วิธีที่เขาเล่าถึงการเปลี่ยนมื้ออาหารระดับสี่ดาวให้กลายเป็นโมเมนต์ "ฮอทดอก" สุดขี้เล่นนี่คืออัจฉริยะล้วนๆ เพราะมันท้าทายธรรมเนียมที่ดูเกร็งและคร่ำครึทุกอย่างในวงการ พูดกันตรงๆ มันไม่ใช่คู่มือแห้งๆ แต่เป็นเหมือนคำประกาศอุดมการณ์มากกว่า ว่าจะทำยังไงให้ผู้คนรู้สึกว่าตัวเองมีตัวตนและได้รับความใส่ใจ ในโลกที่กลายเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้นทุกที ชอบการเน้นย้ำเรื่องความพยายามแบบ "เกินเบอร์" ซึ่งเป็นความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำซ้ำเป็นระบบไม่ได้ แต่นิยามความเชื่อมโยงที่แท้จริง บางคนอาจจะมองว่ามันดูเว่อร์ไปหรือทำไปเพื่อสนองอีโก้ตัวเองด้วยซ้ำ แต่ถ้าคุณเคยทำงานบริการ คุณจะรู้เลยว่าโมเมนต์พวกนี้แหละที่เป็นแรงผลักดันให้เราไปต่อ มันคือมาสเตอร์คลาสของความตั้งใจจริงที่เอาไปปรับใช้ได้ไกลกว่าแค่ในห้องอาหารมาก ตอนนี้ผมเริ่มคิดแล้วว่าจะเอาแนวคิด "นักสานฝัน" ไปปรับใช้กับวัฒนธรรมในออฟฟิศของตัวเองยังไงดี

หนังสือเล่มนี้เป็นเครื่องเตือนใจอันน่าทึ่งว่า การบริการจะกลายเป็นพลังวิเศษได้เมื่อเราทำมันด้วยใจจริงและความทุ่มเทอย่างถึงที่สุด Will Guidara สร้างข้อพิสูจน์ที่ชวนคล้อยตามว่าทำไมการทุ่มเทแบบ "เกินเบอร์" ถึงเป็นหนทางเดียวที่จะก้าวไปสู่ความยิ่งใหญ่ในตลาดที่อิ่มตัวแล้ว อ่านไปก็น้ำตาซึมกับเรื่องราวความใส่ใจในรายละเอียด ซึ่งนี่เป็นครั้งแรกเลยสำหรับการอ่านหนังสือธุรกิจในคอลเลกชันของฉัน! บอกตามตรงว่าตอนแรกก็แอบกังขาเรื่องกระแสความดังนะ แต่เกร็ดเรื่อง "ฮอทดอกข้างทาง" นี่ชนะใจฉันไปแบบเต็มๆ เพราะมันดูมีความเป็นมนุษย์มาก สำนวนการเขียนกระชับฉับไวและดำเนินเรื่องเร็ว สะท้อนถึงสภาพแวดล้อมที่เดิมพันสูงของ EMP ได้เป็นอย่างดี ถึงบางคนอาจจะรู้สึกว่าน้ำเสียงดูทะนงตัวไปนิด แต่ฉันมองว่ามันสะท้อนถึงความมั่นใจอันแรงกล้าที่จำเป็นสำหรับการก้าวไปสู่จุดสูงสุด เป็นหนังสือที่ต้องอ่านอย่างไม่ต้องสงสัยเลยสำหรับใครก็ตามที่แคร์เรื่องคน

เคยสงสัยไหมว่าอะไรคือสิ่งที่แยกประสบการณ์ที่ดี ออกจากประสบการณ์ที่คุณจะพูดถึงไปอีกสิบปี? ปรัชญาเรื่องการบริการด้วยใจของ Guidara มีคำตอบให้ นั่นคือความตั้งใจจริงที่จะมุ่งมั่นสร้างสรรค์ความพิเศษเหนือระดับ ผมอ่านเล่มนี้จบภายในสองรวดเดียว เพราะการเล่าเรื่องมันดึงดูดใจขนาดนั้นเลย ความจริงก็คือ ในทางธุรกิจเรามักจะมองเรื่องการดูแลเอาใจใส่เป็นเรื่องรองที่คิดถึงทีหลัง แต่หนังสือเล่มนี้ชี้ให้เห็นว่ามันควรจะเป็นรากฐานสำคัญของทุกสิ่งที่เราสร้างด้วยซ้ำ ผมชอบแนวคิดเรื่อง "นักสานฝัน" เป็นพิเศษ ซึ่งก็คือพนักงานที่มีหน้าที่แค่คอยสร้างสรรค์โมเมนต์สุดพิเศษเฉพาะบุคคลให้กับแขกเท่านั้น มันคือการเดินทางที่สุดเหวี่ยงและสร้างแรงบันดาลใจจากอันดับที่ 50 สู่อันดับ 1 ของโลก ต่อให้คุณจะไม่ใช่สายกิน แต่แค่บทเรียนเรื่องวัฒนธรรมองค์กรและการน้อมรับคำวิจารณ์ก็คุ้มค่าตัวหนังสือแล้ว เป็นมาสเตอร์คลาสด้านภาวะผู้นำและการบริการอย่างแท้จริง

ในที่สุดก็ได้ฤกษ์อ่านเล่มนี้สักที หลังจากเห็นถูกพูดถึงในพอดแคสต์เกี่ยวกับภาวะผู้นำเยอะมากช่วงหลังๆ มานี้ ผมประทับใจมากกับวิธีที่ Guidara ปฏิบัติต่อการบริการเหมือนเป็นหลักปฏิบัติทางจิตวิญญาณ เป็นวิถีการดำเนินชีวิตที่ให้ความสำคัญกับศักดิ์ศรีของผู้อื่นเป็นอันดับแรก เกร็ดเรื่องเล่าต่างๆ ในเล่มขึ้นหิ้งเป็นตำนานได้ก็เพราะมีเหตุผลของมัน โดยเฉพาะวิธีที่พวกเขาพลิกโฉมตัวตนของร้านอาหารเพื่อโอบรับเสน่ห์อันเป็นเอกลักษณ์ของนิวยอร์ก จากประสบการณ์ของผม หนังสือธุรกิจส่วนใหญ่มักจะยาวเกินความจำเป็นไปสัก 200 หน้า แต่เล่มนี้กลับมีเนื้อหาที่สมกับความยาวจริงๆ ด้วยเรื่องราวของจริงที่กินใจ อ่านจบแล้วรู้สึกมีแรงบันดาลใจที่จะใส่ใจเพื่อนๆ ครอบครัว และลูกค้าให้มากขึ้น นานๆ ทีจะเจอหนังสือที่ทั้งนำไปใช้ได้จริงขนาดนี้ และในขณะเดียวกันก็เข้าถึงอารมณ์ได้อย่างลึกซึ้ง ถ้าคุณแคร์ผู้คนและแคร์ว่าพวกเขาจะรู้สึกยังไงเวลาอยู่ใกล้คุณ ซื้อเถอะครับ

ว้าว แค่ว้าวคำเดียวเลย ไม่คิดเลยว่าหนังสือเกี่ยวกับการทำร้านอาหารจะทำให้ผมกลับมาทบทวนแนวทางการทำงานของตัวเองใหม่ทั้งหมด แต่มันก็เกิดขึ้นแล้ว Will Guidara สามารถถ่ายทอดความมหัศจรรย์ของการบริการออกมาในรูปแบบที่ทั้งสร้างแรงบันดาลใจและติดดินอย่างลึกซึ้ง เรื่องราวการไต่เต้าขึ้นสู่จุดสูงสุดของ Eleven Madison Park นั้นเรียกได้ว่าเหลือเชื่อจริงๆ และโมเมนต์ "ฮอทดอก" ก็สรุปออกมาได้อย่างสมบูรณ์แบบว่าทำไมพวกเขาถึงคู่ควรกับตำแหน่งสูงสุดนั้น พูดตรงๆ ผมคิดว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนต้องอ่านเล่มนี้ เพื่อที่จะเข้าใจว่า "ตัวสินค้า" เป็นเพียงแค่ครึ่งหนึ่งของการต่อสู้เท่านั้น แต่วิธีที่คุณทำให้ผู้คนรู้สึกต่างหากคือสิ่งที่จะสร้างตำนาน มันเป็นหนังสือที่เปี่ยมไปด้วยอารมณ์ สุดเหวี่ยง และสร้างการเปลี่ยนแปลง ซึ่งท้าทายกรอบเดิมๆ ของการทำธุรกิจแบบ "พอประมาณ" แนะนำแบบสุดตัวเลยครับสำหรับใครก็ตามที่กำลังมองหาวิธียกระดับภาวะผู้นำของตัวเอง

ในฐานะคนที่ไม่ได้ทำงานในครัว ผมแปลกใจมากว่าคำแนะนำเรื่องภาวะผู้นำในเล่มนี้ เอาไปปรับใช้กับงานสายเทคของผมได้เยอะขนาดไหน เส้นทางของ Guidara ที่ Eleven Madison Park นั้นน่าประทับใจอย่างปฏิเสธไม่ได้ แม้ว่าบางครั้งการเล่าเรื่องจะแอบออกไปทางโทน "การเดินทางของวีรบุรุษ" ที่รู้สึกว่าขัดเกลามาจนดูสวยหรูไปนิดสำหรับรสนิยมผม แต่พูดก็พูดเถอะ เรื่องราวมันน่าติดตามมาก โดยเฉพาะช่วงเปลี่ยนผ่านจากร้านอาหารสไตล์บราสเซอรีไปสู่ร้านอาหารที่ดีที่สุดในโลก ผมชอบข้อความสรุปตัวหนาตรงท้ายบทนะ ถึงบางอันจะให้ความรู้สึกเหมือนตำราเรียนบริหารธุรกิจทั่วๆ ไปก็เถอะ ข้อติหลักๆ ของผมคือเขามองข้ามความเป็นจริงทางการเงินของพนักงานระดับปฏิบัติการไป ในขณะที่มุ่งเน้นแต่ความมหัศจรรย์ในภาพใหญ่ ถึงอย่างนั้น แก่นของสารที่พูดถึงการให้ผู้คนมากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ก็เป็นเครื่องเตือนใจที่ชวนให้ตระหนักได้ดีมากว่าให้เลิกพอใจกับคำว่า "ดีพอแล้ว" เป็นหนังสือที่ดีและน่าอ่านเล่มหนึ่งสำหรับผู้จัดการทุกคนครับ

บทที่พูดถึงเรื่องคำวิจารณ์คือเปลี่ยนมุมมองของผมไปเลยแบบพลิกฝ่ามือ Guidara มองว่าการให้ฟีดแบ็กไม่ใช่เรื่องน่าเบื่อที่ต้องจำใจทำ แต่เป็นการลงทุนเพื่อการเติบโตของคนคนหนึ่ง และมุมมองที่เปลี่ยนไปนี้มีค่าดั่งทองคำเลยทีเดียว ส่วนตัวผมคิดว่าหนังสือเริ่มเข้าที่เข้าทางและสนุกขึ้นเมื่อลดโทนเรื่องราว "การพุ่งทะยานสู่ความสำเร็จอย่างรวดเร็ว" ลง แล้วหันมาโฟกัสกับรายละเอียดเชิงลึกของการสร้างทีม สำนวนการเขียนเรียบเรียงออกมาได้ดี แม้บางครั้งจะรู้สึกเหมือนเขาพยายามมากเกินไปหน่อยที่จะคิดค้นคำคมธุรกิจฮิตๆ อันใหม่ด้วยประโยคตัวหนาพวกนั้น ผมอยากให้มีความโปร่งใสมากกว่านี้หน่อยในเรื่องค่าตอบแทนและความเสี่ยงเรื่องภาวะหมดไฟของทีมที่ต้องทำงานในระดับที่ "เกินเบอร์" ขนาดนี้ อย่างไรก็ตาม แพสชันของเขานั้นปฏิเสธไม่ได้เลย เป็นหนังสือที่ให้ความรู้ ซึ่งจะทำให้คุณอยากเก่งขึ้นในสายงานที่คุณทำอยู่

สำนวนของ Guidara ลื่นไหลและน่าติดตาม ทำให้เล่มนี้เป็นหนังสือที่อ่านง่ายมาก รวดเดียวจบในช่วงสุดสัปดาห์ได้เลย แต่ว่ากันตามตรง มันให้ความรู้สึกเหมือนบันทึกความทรงจำมากกว่าตำราเรียนเยอะเลย ซึ่งอาจจะทำให้บางคนที่กำลังมองหาคู่มือการบริหารจัดการแบบเป็นขั้นเป็นตอนผิดหวังได้ แนวคิดหลักเรื่อง "การบริการที่ทุ่มเทแบบเกินเบอร์" นั้นยอดเยี่ยมมาก แม้ผมจะแอบสงสัยว่ามันจะทำได้อย่างยั่งยืนแค่ไหนสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้มีกำไรส่วนต่างมหาศาลหรือมีทุนหนุนหลังแบบ EMP ถึงอย่างนั้น การเน้นย้ำเรื่องภาวะผู้นำที่ "ไม่แบ่งแยก" และการลงทุนกับการให้ความรู้ทีมงาน ก็เป็นคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกอุตสาหกรรม น้ำเสียงของเรื่องอาจจะเอนเอียงไปทางยึดตัวเองเป็นศูนย์กลางอยู่บ้าง แต่เมื่อคุณก้าวไปถึงจุดสูงสุดในสายงานของตัวเองแล้ว การจะมีความมาดมั่นทะนงตัวนิดๆ ก็อาจจะเป็นเรื่องที่คาดเดาได้อยู่แล้ว มันเป็นหน้าต่างบานหนึ่งที่น่าทึ่ง ซึ่งเปิดให้เห็นโลกที่มีความกดดันสูง ที่พวกเราส่วนใหญ่มักจะมองเห็นแค่จากโต๊ะอาหารเท่านั้น

หลังจากได้ยินกระแสฮือฮาเกี่ยวกับเล่มนี้มาเยอะมากว่าเป็นหนังสือขึ้นหิ้งด้านการบริการ พออ่านจบผมกลับรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องเล่าที่ยอดเยี่ยม แต่ในแง่ของการนำไปใช้จริงนั้นมีทั้งส่วนที่เวิร์กและไม่เวิร์กปนๆ กัน การเขียนอยู่ในระดับชั้นยอด และเกร็ดเรื่องเล่าเกี่ยวกับ Daniel Boulud กับ Daniel Humm ก็ให้ความบันเทิงได้อย่างแท้จริงสำหรับใครก็ตามที่ติดตามแวดวงอาหาร อย่างไรก็ตาม บางครั้งหนังสือก็ให้ความรู้สึกเหมือนการผลัดกันชมผลัดกันอวยระหว่างยักษ์ใหญ่ในวงการ ผมชอบส่วนที่พูดถึง "การมีความรับผิดชอบ" และการหลีกเลี่ยงกับดักของการซุกความผิดพลาดไว้ใต้พรม ซึ่งเป็นบทเรียนที่ผู้นำทุกคนจำเป็นต้องได้รับฟัง มันคือหนังสือบริหารจัดการระดับกลางๆ ที่ถูกยกระดับขึ้นมาด้วยการเล่าเรื่องที่ยอดเยี่ยม แม้ผมจะไม่แน่ใจว่าจะไปซื้อฮอทดอกของ Sabrett มาให้ลูกค้าตัวเองในเร็วๆ นี้ไหม แต่จิตวิญญาณของการทุ่มเทให้เกินความคาดหมายนั้นติดอยู่ในใจผมอย่างแน่นอน ให้สี่ดาวแบบเน้นๆ ครับ

ไม่ค่อยเหมือนที่คาดหวังไว้เท่าไหร่ เมื่อเทียบกับรีวิวอวยยศจาก CEO ทุกคนบนหน้าฟีด LinkedIn ของผม คือเรื่องราวของ Eleven Madison Park ถ้ามองตามเนื้อผ้ามันก็เจ๋งดี และเห็นได้ชัดว่า Guidara เป็นคนมีวิสัยทัศน์ แต่บางช่วงก็ยากที่จะมองข้ามกลิ่นอายความเป็น "ลูกคนมีเส้นสาย" ของเขาไปได้ เขามีโอกาสเข้าถึงทรัพยากรที่เหลือเชื่อมาก และมีฟูกกันกระแทกผืนใหญ่จากอาณาจักรของ Danny Meyer คอยหนุนหลัง ซึ่งทำให้คำแนะนำทำนองว่า "ใครๆ ก็ทำแบบนี้ได้" ของเขา ฟังดูห่างไกลจากความเป็นจริงไปหน่อยสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กทั่วๆ ไป หนังสืออ่านแล้วให้ความรู้สึกเหมือนอัตชีวประวัติมากกว่าคู่มือที่เอาไปใช้ได้จริง ผมว่าเรื่องฮอทดอกมันก็น่าประทับใจดีตอนที่ได้ฟังครั้งแรก แต่พอถึงช่วงท้ายๆ การชมตัวเองเริ่มให้ความรู้สึกว่ายัดเยียดไปนิด มันเป็นการแอบส่องเบื้องหลังวงการไฟน์ไดนิงที่สนุกดี แต่ผมไม่เจอโมเมนต์ที่ทำให้ "ร้องอ๋อ" เหมือนที่ถูกโปรยไว้ ก็โอเคแหละ แค่ไม่ได้เปลี่ยนชีวิตขนาดนั้น