ใช้ความสุขทำกำไร: เส้นทางสู่กำไร ความหลงใหล และเป้าหมาย

เคยสงสัยไหมว่าทำไม Zappos ถึงติดอันดับที่ทำงานที่ดีที่สุดอยู่เสมอ หนังสือเล่มนี้เปิดม่านให้เห็นความหมกมุ่นของ Tony Hsieh เรื่องวัฒนธรรมองค์กร มันไม่ใช่แค่เรื่องอาหารฟรีหรือการได้งีบหลับ แต่เป็นการเปลี่ยนมุมมองขั้นพื้นฐานต่อความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง ส่วนที่สะดุดใจที่สุดสำหรับเราคือข้อเสนอให้เงิน 2,000 ดอลลาร์กับพนักงานใหม่ถ้ายอมลาออก ฟังดูบ้ามาก แต่มันทำให้มั่นใจได้ว่าคนที่อยู่ต่อคือคนที่เชื่อในพันธกิจจริงๆ เส้นทางส่วนตัวของ Tony จากผู้ประกอบการที่ "มุ่งแต่เงิน" มาเป็นคนที่แสวงหา "เป้าหมายที่สูงกว่า" สร้างแรงบันดาลใจได้มากจริงๆ อ่านจบแล้วรู้สึกว่าต้องรีบรื้อค่านิยมของทีมตัวเองใหม่ทันที สำนวนกระชับ ไม่มีศัพท์ธุรกิจแบบที่เจอกันบ่อยๆ เลยอ่านได้เร็วมาก เป็นมาสเตอร์คลาสเรื่องบริการแบบ "WOW" อย่างแท้จริง

บทที่ว่าด้วย "Culture Book" ของ Zappos เปลี่ยนวิธีคิดเรื่องอัตลักษณ์องค์กรของเราไปเลย แทนที่จะเป็นพันธกิจที่ HR อนุมัติแต่ไม่มีใครอ่าน พวกเขาให้พนักงานนิยามวัฒนธรรมด้วยคำพูดของตัวเองทุกปี เป็นการตัดสินใจที่กล้ามาก ชอบที่ Tony ย้ำว่าแบรนด์เป็นแค่ตัวชี้วัดที่สะท้อนวัฒนธรรมตามหลังมาเท่านั้น นี่ไม่ใช่คู่มือแบบ "ทำตาม 10 ขั้นตอนนี้" ทั่วไป แต่เป็นบันทึกที่ยุ่งเหยิงและซื่อตรงของความพยายามสร้างสิ่งที่มีความหมาย แนวคิด "ทุ่มหมดหน้าตัก" ที่เขาเล่าในช่วงฟองสบู่ดอทคอมแตกยุค 2000 นั้นลุ้นจนใจเต้นตึกตัก เขาเดิมพันทุกอย่างจริงๆ เพราะเชื่อในวิสัยทัศน์ บางคนอาจมองว่าบ้าบิ่น แต่เรากลับรู้สึกว่ามันสร้างแรงบันดาลใจมาก ข้อติเดียวคือตอนจบออกแนวปรัชญาไปหน่อย ทำให้เสียแรงส่งจากเรื่องเล่าธุรกิจไปบ้าง เป็นหนังสือที่ใครก็ตามที่เป็นผู้นำทีมต้องอ่าน

อ่านจบแล้วถึงได้รู้ว่าความสุขไม่ใช่แค่อารมณ์ แต่เป็นโมเดลธุรกิจ Hsieh ให้เหตุผลได้หนักแน่นว่าเป้าหมายหลักของบริษัทควรเป็นความเป็นอยู่ที่ดีของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า หรือซัพพลายเออร์ ชอบแนวคิด "pipeline" สำหรับคนเก่ง ที่สร้างเส้นทางชัดเจนให้ทุกคนเติบโตภายในบริษัท เป็นวิธีสร้างแบรนด์ที่ยั่งยืนกว่าการจ้างคนจากข้างนอกมาก เรื่องเล่าก็สุดเหวี่ยง ตั้งแต่ขายพิซซ่าตอนเรียนมหาวิทยาลัย ไปจนถึงแรงกดดันมหาศาลช่วงควบรวมกับ Amazon เขียนด้วยพลังและการมองโลกในแง่ดีเต็มเปี่ยม จนอดรู้สึกมีความหวังกับโลกขึ้นมาอีกนิดไม่ได้ ถึงคุณจะไม่ใช่ผู้ประกอบการ กรอบ "ความสุขสามประเภท" ตอนท้ายเล่มก็เป็นเครื่องมือที่ดีในการทบทวนตัวเอง เป็นหนังสือที่สนุก อ่านเร็ว และลึกซึ้งมาก จะแนะนำให้ทุกคนที่รู้จักอ่านแน่นอน

ในฐานะคนที่เคยทำงานคอลเซ็นเตอร์ วิธีที่ Zappos ดูแลพนักงานรับสายฟังดูเหมือนความฝัน ไม่มีตัวชี้วัด AHT งั้นเหรอ ไม่เคยได้ยินมาก่อนเลย วิสัยทัศน์ด้านบริการลูกค้าของ Tony คือส่วนที่มีค่าที่สุดของหนังสือ จากประสบการณ์ของเรา บริษัทส่วนใหญ่มองงานซัพพอร์ตเป็นเรื่องน่ารำคาญ แต่ Hsieh แสดงให้เห็นว่าทำไมมันควรเป็นเครื่องยนต์การตลาดหลัก ชอบที่เขาเล่าตรงๆ ถึงช่วง "ทุ่มหมดหน้าตัก" ที่เกือบสูญเสียทุกอย่าง ทำให้การขายกิจการให้ Amazon ในท้ายที่สุดรู้สึกว่าเขาสมควรได้รับ ไม่ใช่แค่โชคช่วย สำนวนเป็นกันเองและย่อยง่าย ทำให้แนวคิดซับซ้อนเรื่องจิตวิทยาสังคมเข้าถึงได้ง่ายมาก แม้ทฤษฎี "ความสุข" บางส่วนในบทท้ายๆ จะเริ่มนามธรรมไปหน่อย แต่เรื่องเล่าโดยรวมก็ชวนติดตามมาก ซื้อให้ทีมผู้บริหารทั้งทีมไปแล้ว ธุรกิจยุคใหม่ควรบริหารแบบนี้แหละ

เล่มนี้อ่านแล้วสดชื่นกว่าแถลงการณ์องค์กรน่าเบื่อๆ ส่วนใหญ่มาก Tony Hsieh เขียนเหมือนนั่งอยู่ตรงข้ามเรา จิบเบียร์ไปเล่าเรื่องไป ทั้งเรื่องฟาร์มไส้เดือนตอนเด็ก หรือช่วงบ้าระห่ำที่ LinkExchange อ่านเบาๆ เป็นกันเอง และบางช่วงก็ตลกจริงๆ โดยเฉพาะตอนที่เขาเล่าถึงความวุ่นวายในยุคแรกของ Zappos ชอบที่เน้นการสร้างวัฒนธรรมที่คนอยากจะแปลกและเป็นตัวของตัวเองจริงๆ แต่ก็ต้องบอกว่าบางทีมันให้ความรู้สึกเหมือนคลิปรวมไฮไลต์ไปหน่อย เขาเล่าข้ามความเครียดหนักๆ ช่วงเกือบล้มละลายไปแบบผิวเผิน ประมาณยักไหล่ว่า "สุดท้ายทุกอย่างก็ลงตัว" ซึ่งอาจทำให้ผู้อ่านบางคนหงุดหงิดได้ ถึงอย่างนั้น สารหลักเรื่องการให้ความสุขมาก่อนในฐานะกลยุทธ์ธุรกิจก็เป็นสิ่งที่บริษัทอีกหลายแห่งควรได้ฟัง ถ้าอยากได้หนังสืออ่านเร็วๆ ที่สร้างแรงบันดาลใจเรื่องการขยายธุรกิจโดยไม่ทิ้งจิตวิญญาณ เล่มนี้แหละใช่เลย

หยิบมาอ่านหลังจากได้ฟัง Tony พูดในงานสัมมนา และแปลกใจในทางที่ดีว่าเขาใส่หัวใจลงไปในหนังสือเล่มนี้มากแค่ไหน หนังสือธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความรู้สึกเหมือนเขียนโดยนักเขียนเงาที่ไม่เคยย่างเท้าเข้าโกดังสักครั้ง แต่เล่มนี้รู้สึกได้ว่าเป็นเสียงของ Tony จริงๆ ส่วนที่ว่าด้วยกรอบความคิดสี่ประการของความสุข ได้แก่ การควบคุม ความก้าวหน้า การเชื่อมโยงกับผู้อื่น และความหมาย เปิดหูเปิดตาเรามากเป็นพิเศษ เป็นวิธีมอง employee engagement ที่ใช้ได้จริงและไปไกลกว่าแค่ "ขึ้นเงินเดือนให้" ยังชอบที่เขาพูดตรงๆ เรื่องการขาย LinkExchange และการที่ความรวยไม่ได้ทำให้เขามีความสุขจริงๆ เป็นการมองจิตวิทยาของความสำเร็จที่หาอ่านได้ยาก แทนที่จะพูดแค่เรื่องตัวเลข ช่วงกลางเล่มค่อนข้างกระจัดกระจาย กระโดดไปมาระหว่างช่วงเวลา แต่สารโดยรวมทรงพลังพอจะชดเชยโครงสร้างที่ยุ่งเหยิงได้

บอกก่อนว่าปกติไม่ค่อยอ่านบันทึกชีวิตสายธุรกิจ แต่เรื่องราวของ Hsieh สนุกจริงๆ วิธีที่เขาพูดถึง "halo effect" รอบความสำเร็จของตัวเองน่าสนใจ เพราะจริงๆ แล้วเขาถ่อมตัวมากเวลาพูดถึงความผิดพลาดของตัวเอง เขายอมรับว่าเคยผลาญเงินและลงทุนผิดพลาดก่อนที่ Zappos จะไปได้สวย ไม่โกหกเลย "ความแปลก" บางอย่างในออฟฟิศฟังดูเป็นฝันร้ายสำหรับคนอินโทรเวิร์ตอย่างเรา แต่ก็เถียงไม่ได้กับผลลัพธ์ที่ออกมา การเน้นทำให้ลูกค้า "WOW" เป็นเครื่องเตือนใจที่ดีว่าการตลาดที่ดีที่สุดก็คือการทำงานให้ดี ชอบที่มีรายละเอียดชัดเจนเรื่องกระบวนการจ้างงาน และวิธีคัดคนจากความเข้ากันได้กับวัฒนธรรม ไม่ใช่แค่ทักษะ ออกจะอุดมคติไปหน่อย และก็สงสัยว่าบรรยากาศแบบ "ครอบครัว" แบบนี้จะยืนหยัดได้แค่ไหนในองค์กรขนาดมหึมา แต่ถ้าเป็นพิมพ์เขียวสำหรับสตาร์ทอัพ ถือว่ายอดเยี่ยม

เพิ่งได้ฟังเวอร์ชันหนังสือเสียงสักที และต้องบอกว่ามีทั้งดีและไม่ดีปนกัน ความจริงคือ Tony ไม่ใช่ผู้บรรยายมืออาชีพ น้ำเสียงเลยค่อนข้างแบน ซึ่งก็ย้อนแย้งดี เพราะชื่อหนังสือคือ Delivering Happiness แท้ๆ อย่างไรก็ตาม ตัวเนื้อหาถือเป็นทองคำเลยถ้าคุณสนใจเรื่องการบริการลูกค้า แนวคิดที่มองคอลเซ็นเตอร์เป็นโอกาสในการสร้างแบรนด์แทนที่จะเป็นศูนย์ต้นทุนนั้นอัจฉริยะมาก ไม่มีสคริปต์ ไม่จำกัดเวลา มีแต่คนที่พร้อมช่วยเหลือ นั่นแหละคือเหตุผลที่ Zappos ชนะ แต่ทฤษฎี "ความสุข" ในช่วงหนึ่งในสามท้ายเล่มออกจะเป็นวิชาการไปหน่อย และไม่ค่อยเชื่อมกับเรื่องเล่าพลังล้นเหลือในครึ่งแรก เหมือนหนังสือสองเล่มที่เอามาเย็บติดกัน เล่มหนึ่งเป็นบันทึกชีวิตสตาร์ทอัพสุดเหวี่ยง อีกเล่มเป็นตำราจิตวิทยาสังคม ดีทั้งคู่ แต่การเปลี่ยนผ่านดูเก้งก้าง ถึงอย่างนั้นก็ยังคุ้มที่จะฟัง แค่เพื่อมุมมองเรื่อง Zappos อย่างเดียวก็คุ้มแล้ว

ว้าว นี่มันงานรวมพลแก๊งหนุ่มๆ ที่แฝงตัวมาเป็นคู่มือธุรกิจชัดๆ พูดกันตามตรง Tony Hsieh ประสบความสำเร็จมากจริง แต่การพูดถึงช็อตเตกีล่ากับ "การแฮงเอาต์กับแก๊งเพื่อนซี้" อยู่ตลอดทำให้เหนื่อยพอสมควร มันไม่ค่อยเหมือนแผนที่เชิงกลยุทธ์ แต่เหมือนโชคดีที่เกิดขึ้นต่อกันเป็นทอดๆ โดยมีตาข่ายรองรับก้อนโตจากการขายกิจการครั้งก่อนๆ มากกว่า ช่วงต้นที่เล่าวัยเด็กก็สนุกพอใช้ได้ แต่พอเข้าสู่ยุค Zappos เนื้อเรื่องกลับวนซ้ำไปมาอย่างมาก พูดถึง "ความสุข" และ "วัฒนธรรม" เยอะ แต่แทบไม่มีเนื้อหาจริงจังเรื่องกลไกการบริหารธุรกิจที่หนักไปทางโลจิสติกส์เลย รู้สึกเหมือนอ่านโบรชัวร์การตลาดฉบับยาวของฝ่ายประชาสัมพันธ์ Zappos ถ้าชอบฟังเรื่องคนรวยที่ยิ่งพลาดยิ่งได้ดีจนถูกแจ็กพอต ก็อาจจะชอบเล่มนี้ ส่วนตัวแล้วอยากเห็นความทรหดอดทนมากกว่านี้ และปาร์ตี้น้อยกว่านี้

พูดกันตรงๆ หนังสือเล่มนี้เหมือนการเชิดชูอีโก้ตัวเองก้อนใหญ่ตั้งแต่ต้นจนจบ มันง่ายที่จะพูดเรื่อง "ส่งมอบความสุข" ในเมื่อนั่งอยู่บนกองเงินหลายล้านจากบริษัทแรก คำแนะนำดูไม่จริงใจ เพราะมองข้ามโชคมหาศาลที่มีส่วนในเส้นทางของเขา เขาวาดภาพเรื่องราวความสำเร็จแบบ "ขัดเกลาจนสะอาดเอี่ยม" ที่แม้แต่ช่วงเวลาแย่ๆ ก็เป็นแค่การผจญภัยสนุกๆ กับแก๊งเพื่อนซี้และเตกีล่า เนื้อหาธุรกิจจริงๆ อยู่ตรงไหน แทบไม่พูดถึงการตัดสินใจเชิงปฏิบัติการที่ยากลำบาก หรือรายละเอียดหนักๆ ของโลจิสติกส์และการบริหารซัพพลายเชนเลย มีแต่ "วัฒนธรรม" กับ "แพสชัน" ให้ความรู้สึกเหมือนคู่มือผู้นำลัทธิสำหรับวงการเทค สำนวนเรียบง่ายเกินไป และเรื่องวัยเด็กก็เหมือนเอามาใส่ให้เต็มหน้า ถ้าอยากได้หนังสือธุรกิจของจริง ไปหาเล่มอื่นเถอะ นี่เป็นแค่งาน PR ที่ห่อมาอย่างสวยงามของคนที่โชคดี