จิตวิทยาต่อรอง : จะต้องพูดและทำอะไรในการต่อรองที่แพ้ไม่ได้: เจรจาต่อรองราวกับมีชีวิตเป็นเดิมพัน

เคยสงสัยไหมว่าทำไมเหตุผลถึงใช้ไม่ได้ผลเวลาทะเลาะกันดุเดือด หนังสือเล่มนี้โยนตำราการต่อรองแบบ “ใช้เหตุผล” ดั้งเดิมทิ้งไปเลย แล้วแทนที่ด้วยจิตวิทยามนุษย์แบบดิบๆ Voss เสนอว่าอารมณ์ไม่ใช่อุปสรรคที่ควรมองข้าม แต่เป็นเครื่องมือที่ใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ผ่าน tactical empathy (ความเห็นอกเห็นใจเชิงกลยุทธ์) เราพบว่าแนวคิดเรื่อง labeling กับ mirroring เอาไปใช้กับการคุยงานในออฟฟิศแต่ละวันได้ทันที ภาษากระชับ ฉับไว เดินเรื่องเร็ว และดึงให้ติดตามด้วยเรื่องเล่าจาก FBI ที่เดิมพันสูง ซึ่งอธิบายแต่ละหลักการได้อย่างลงตัว ถึงบางคนอาจมองว่ากลยุทธ์เหล่านี้ดูคิดคำนวณไปหน่อย แต่ความจริงคือมันแค่สะท้อนวิธีที่สมองเราประมวลผลข้อมูลจริงๆ เท่านั้น นี่ไม่ใช่เรื่องของการทำตัวแย่ใส่คนอื่น แต่เป็นเรื่องของการเข้าใจคนที่อยู่ตรงข้ามเรา ถ้าอยากเลิกโดนคนอื่นเหยียบย่ำแล้วเริ่มหาทางออกที่ดีกว่าเดิม เล่มนี้คือหนังสือที่ต้องอ่าน

ลืมคำแนะนำสวยหรูแบบองค์กรที่บอกให้เจอกันครึ่งทางไปได้เลย Voss ให้เหตุผลได้อย่างน่าเชื่อว่าการ “แบ่งกันคนละครึ่ง” มักนำไปสู่ดีลแย่ๆ สำหรับทุกฝ่าย สิ่งที่ชอบที่สุดในเล่มนี้คือการมองการต่อรองใหม่ว่าเป็นกระบวนการค้นหา ไม่ใช่การงัดข้อเอาชนะกัน การใช้ calibrated questions ที่ขึ้นต้นด้วย “อย่างไร” และ “อะไร” ทำให้อีกฝ่ายต้องมาช่วยคุณแก้ปัญหาของคุณ บนกระดาษฟังดูเหมือนการปั่นหัว แต่พอใช้จริงกลับทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่ามีคนรับฟังและให้เกียรติ งานเขียนชวนติดตามสุดๆ แทบจะเหมือนนิยายระทึกขวัญ แต่มีข้อคิดที่นำไปใช้ได้จริงท้ายทุกบท หายากมากที่จะเจอหนังสือธุรกิจที่ทั้งวางไม่ลงและเป็นคู่มือชีวิตที่ใช้งานได้จริง ทักษะการสื่อสารของเราดีขึ้น 100%

ไม่ใช่สิ่งที่คาดไว้จากหนังสือธุรกิจ แต่เป็นสิ่งที่ต้องการพอดี Voss ย่อยแนวคิดทางจิตวิทยาที่ซับซ้อนให้กลายเป็นเครื่องมือง่ายๆ ที่ใครก็ใช้ได้ ไม่ว่าจะทำอาชีพอะไร ที่ชอบเป็นพิเศษคือส่วนที่ว่าด้วย “Accusation Audit” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้อีกฝ่ายลดการตั้งป้อม ด้วยการพูดถึงภาพลบที่เขามีต่อเราออกมาก่อนที่เขาจะมีโอกาสพูดเสียอีก จากประสบการณ์ของเรา แค่เทคนิคนี้อย่างเดียวก็ช่วยกู้โปรเจกต์ที่กำลังจะล้มเหลวที่ทำงานมาได้หลายโปรเจกต์แล้ว หนังสืออ่านง่ายมาก และไม่มีน้ำเสียงแห้งๆ แบบวิชาการอย่างที่เจอในตำราการต่อรองส่วนใหญ่ เนื้อหายึดอยู่กับความจริงว่าคนเราคิดและรู้สึกอย่างไรจริงๆ ไม่ใช่อย่างที่เราอยากให้เขาเป็น ถ้าอยากเข้าใจแรงขับที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ไปหามาอ่านสักเล่ม เป็นการมองศิลปะแห่งการโน้มน้าวใจที่เปิดหูเปิดตามาก

หลังจากได้ยินทุกคนชมเล่มนี้กันไม่หยุด ในที่สุดก็ได้ลงมืออ่าน และดีใจที่ได้อ่าน หนังสือนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับนักธุรกิจ “กระหายอำนาจ” เท่านั้น แต่สำหรับทุกคนที่ต้องติดต่อกับมนุษย์คนอื่น ข้อคิดที่ว่า “ไม่” คือจุดเริ่มต้นของการต่อรอง ไม่ใช่จุดจบ ทำให้เรา “อ๋อ!” ครั้งใหญ่ คนเรารู้สึกปลอดภัยเวลาได้พูดว่าไม่ และ Voss สอนให้ใช้ความรู้สึกปลอดภัยนั้นเพื่อค้นหาว่าจริงๆ แล้วอีกฝ่ายต้องการอะไร สไตล์การเขียนชัดเจนและเข้าถึงง่าย ทำให้ย่อยได้สบายแม้แต่คนที่ไม่ได้ทำงานขาย เราลองใช้คำถาม “แล้วจะให้ทำแบบนั้นได้ยังไง” ในการประชุมกับลูกค้าที่ยากๆ ไปแล้ว และผลลัพธ์แทบจะน่าขนลุก มันได้ผลจริง หนังสือเล่มนี้ให้มุมมองที่สมจริงต่อพฤติกรรมมนุษย์ ซึ่งกูรู “self-help” ส่วนใหญ่มองข้ามไปหมด

Chris Voss มอบมาสเตอร์คลาสด้านการสื่อสารที่ให้ความรู้สึกทั้งอันตรายและจำเป็นไปพร้อมกัน เขาเชื่อมช่องว่างระหว่างการเจรจาในภาวะวิกฤตที่เดิมพันสูงกับชีวิตประจำวันได้ง่ายดายจนน่าประหลาดใจ ตอนแรกกังวลว่ามันจะเน้นการ “เอาชนะ” แบบไม่สนว่าต้องแลกกับอะไรมากเกินไป แต่จริงๆ แล้วเป็นเรื่องของการฟังอย่างลึกซึ้งและความฉลาดทางอารมณ์มากกว่า โครงสร้างหนังสือวางไว้อย่างสวยงาม แต่ละบทต่อยอดจากบทก่อนหน้าจนกลายเป็นระบบการสร้างอิทธิพลที่ครบถ้วน ไม่โกหกเลย ตอนแรกก็ไม่ค่อยเชื่อเรื่อง “Late Night FM DJ Voice” แต่มันช่วยลดความตึงเครียดได้มากจริงๆ เรื่องเล่าเข้มข้นชวนติดตาม และบทเรียนก็เอาไปใช้ได้ทันที ถ้ากำลังมองหาวิธีพัฒนาทั้งความสัมพันธ์และบัญชีธนาคารไปพร้อมกัน ไม่ต้องมองหาที่ไหนอีกแล้ว นี่คือแหล่งความรู้ระดับห้าดาวสำหรับการเข้าใจว่าอะไรที่ขับเคลื่อนคนเรา

หยิบเล่มนี้มาอ่านหลังจากได้ยินว่ามันเป็น “ขั้วตรงข้ามของ Getting to Yes” และก็ไม่ผิดหวังกับมุมมองที่เปลี่ยนไป แทนที่จะเน้นสถานการณ์ win-win ที่หลายครั้งรู้สึกว่าไม่สมจริง Voss เจาะลึกลงไปในความจริงอันยุ่งเหยิงของพฤติกรรมมนุษย์ที่ไร้เหตุผล เทคนิคอย่าง Accusation Audit ฟังดูแปลกประหลาดในตอนแรก แต่จริงๆ แล้วช่วยคลายบรรยากาศในการประชุมที่ตึงเครียดได้ เราคิดว่าเรื่องเล่าการเจรจาตัวประกันบางเรื่องค่อนข้างซ้ำซาก แต่ก็ทำหน้าที่ตอกย้ำว่าเดิมพันสูงแค่ไหน ฟังนะ เราไม่ได้บอกว่าพนักงานขายรถทุกคนเป็นผู้ก่อการร้าย แต่หลักการเรื่อง calibrated questions ช่วยได้แน่ๆ ในสถานการณ์แบบนั้น พูดกันตามตรง บางช่วงก็รู้สึกเหมือนเป็นเนื้อหาที่ใส่มาให้เต็มเล่ม โดยเฉพาะถ้าคุณเคยศึกษาจิตวิทยาพฤติกรรมเบื้องต้นมาแล้ว ถึงอย่างนั้นก็เป็นคู่มือที่ใช้ได้จริงมากและให้อะไรมากกว่าแค่ทฤษฎี มันเปลี่ยนวิธีที่เราจัดการกับการตอบว่า “ไม่” ไปอย่างมาก

ในฐานะคนที่มีปัญหาเรื่องความวิตกกังวลทางสังคม แค่คิดถึงการ “ต่อรอง” ก็กลัวมาตลอด หนังสือเล่มนี้ช่วยให้เข้าใจว่าจริงๆ แล้วมันก็แค่การฟังและพูดทวนสิ่งที่ได้ยิน เทคนิค “Mirroring” ซึ่งก็คือการพูดทวนคำสองสามคำสุดท้ายที่อีกฝ่ายพูด เป็นตัวเปลี่ยนเกมเลยสำหรับการทำให้บทสนทนาไหลต่อไปได้โดยไม่รู้สึกอึดอัด เราเริ่มใช้เคล็ดลับเหล่านี้กับเจ้าของห้องเช่า และทำให้ค่าเช่าปีนี้ไม่ขึ้นได้ ข้อติอย่างเดียวคือบางครั้ง Voss ดูเป็นคนหลงตัวเองไปหน่อย เขาคิดแน่ๆ ว่าวิธีของเขาคือวิธีเดียว และไม่ค่อยมีความอดทนกับสไตล์อื่น แต่ถ้ามองข้ามความขี้โม้ไปได้ ข้อคิดเชิงจิตวิทยาในเล่มนี้มีค่าดั่งทอง เป็นคู่มือที่อ่านง่ายมากสำหรับใครก็ตามที่อยากรับมือกับธรรมชาติของมนุษย์ได้ดีขึ้น

แค่บทที่ว่าด้วย 'creating the illusion of control' หรือการสร้างภาพลวงว่าอีกฝ่ายเป็นคนคุมเกม ก็คุ้มค่าหนังสือทั้งเล่มแล้ว คนส่วนใหญ่มักพยายามคุมบทสนทนาเวลาอยากได้อะไรสักอย่าง แต่ Voss แสดงให้เห็นว่าการเปิดพื้นที่ให้อีกฝ่ายได้พูดกลับทรงพลังกว่า การถามคำถามแบบ calibrated จะพาเขาไปสู่ข้อสรุปที่คุณต้องการ ในขณะที่เขารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนคุม เยี่ยมมาก ข้อติเดียวคือพึ่งพาเรื่องตัวประกันหนักเกินไป ถึงจะตื่นเต้น แต่ก็ไม่ได้ปรับมาใช้ได้พอดีเสมอไปกับเรื่องอย่างการตัดสินใจว่าจะไปกินข้าวที่ไหน หรือการขอขึ้นเงินเดือนเล็กๆ น้อยๆ คำแนะนำบางข้อก็ดูเหมาเข่งไปหน่อย มองข้ามความแตกต่างด้านบุคลิกภาพอย่างการเป็นคนเก็บตัว ถึงอย่างนั้น บทเรียนหลักเรื่องความเข้าอกเข้าใจและการฟังอย่างตั้งใจก็ใช้ได้กับทุกคน เป็นอีกเล่มที่ดีสำหรับชั้นหนังสือของคนทำงาน แม้จะต้องกรองความเข้มข้นสไตล์ FBI ออกไปบ้างก็ตาม

บอกตามตรง รู้สึกก้ำกึ่งกับเล่มนี้ ด้านหนึ่ง การเล่าเรื่องคือระดับท็อป และแนวคิดอย่างการคิดแบบ “System 1” กับ “System 2” ก็น่าสนใจมาก แต่อีกด้านหนึ่ง มันให้ความรู้สึกว่าเขียนเป็นบล็อกโพสต์ยาวๆ ก็พอ ไม่ต้องเป็นหนังสือทั้งเล่ม มีเนื้อหาเติมเยอะมากระหว่างเคล็ดลับที่ใช้ได้จริง และผู้เขียนก็ใช้เวลาไปกับการชมตัวเองเยอะ นอกจากนี้ยังพบว่ากลยุทธ์บางอย่าง เช่น โมเดลการต่อราคาแบบ “Akselrod” ซับซ้อนเกินไปมากสำหรับการใช้ในชีวิตประจำวัน ใครจะมีเวลามานั่งคำนวณเปอร์เซ็นต์ที่ลดหลั่นลงไประหว่างต่อรองซื้อรถแบบรวดเร็ว เป็นหนังสือที่อ่านได้โอเคถ้าชอบเรื่องอาชญากรรมจริงผสมกับคำแนะนำทางธุรกิจ แต่อย่าคาดหวังว่ามันจะแก้ทุกความขัดแย้งในชีวิตได้อย่างปาฏิหาริย์ มันเป็นกล่องเครื่องมือมากกว่าคัมภีร์

พูดตรงๆ อ่านจบแล้วรู้สึกแปดเปื้อนนิดๆ น้ำเสียงของผู้เขียนมักเอียงไปทางความเป็นชายแบบก้าวร้าวแบบหนึ่ง ที่มองว่าคนอื่นทุกคนเป็นแค่หมากที่รอให้ถูก “mirror” หรือ “label” ถึงเรื่องเล่าจาก FBI จะเข้มข้นชวนติดตาม แต่หลายครั้งก็รู้สึกเหมือนเป็นเวทีให้ Voss อวดว่าตัวเองฉลาดเหนือทุกคนรอบตัวแค่ไหน หนังสือมองข้ามความจริงที่ว่ากลยุทธ์กดดันสูงแบบนี้ไม่ได้ผลแบบเดียวกันเมื่อมาจากผู้หญิง หรือจากคนที่ไม่ได้มีอำนาจติดตัวอย่างเขา คำแนะนำส่วนใหญ่ให้ความรู้สึกเหมือนคู่มือการปั่นหัวแบบแนบเนียนมากกว่าการสื่อสารอย่างจริงใจหรือการสร้างความสัมพันธ์ เชื่อว่าคงเป็นขุมทองสำหรับสายธุรกิจแบบ “alpha” แต่สำหรับใครที่มองหาการเชื่อมสัมพันธ์อย่างมีจริยธรรม มันออกจะเกินไปหน่อย สิ่งที่ได้เรียนรู้คือต้องระวังอะไรบ้างจากคนที่ใช้ลูกไม้เหล่านี้ ซึ่งเป็นคุณค่าจริงๆ อย่างเดียวที่ได้จากเล่มนี้